온라인 마케팅 전략

가을맞이 옷을 둘러보러 의류매장을 방문했는데 점원이 따라다니면서 말을 걸고 과도하게 응대를 할 때 어떤 생각이 드나요? ‘부담감’, ‘불편함’, 나아가 ‘미안함’과 같은 생각이 들기 마련인데요. 그래서 그런지 근래에는 의류 매장 직원들이 먼저 고객 응대를 하지 않고, 손님이 도움을 구하면 그 때부터 응대를 하는 방식을 취하는 곳이 많아졌습니다. 전통적인 고객 응대 전략을 버리고 새로운 응대 방식을 채택한 배경에는 ‘새로운 응대 방식이 고객 만족도를 높인다‘라는 계산이 한 몫을 했을 것입니다.

그렇다면 온라인상에서 고객 응대는 어떻게 해야 할까요? 이번 포스팅에서는 고객만족도를 높이기 위한 온라인 마케팅 전략의 4가지 법칙에 대해 알아보겠습니다.

 


 

1. 고객이 필요로 하는 것을 찾아내기

회사의 성공여부에 가장 큰 영향을 미치는 것은 바로 고객입니다. 고객이 무엇을 필요로 하는지 찾아내지 못한다면 해당 비즈니스는 물론 회사 전체가 문을 닫게 될지도 모릅니다. 고객과 온라인 상에서 교류를 할 때도 마찬가지입니다. 고객이 어떤 형태의 교류를 원하는지 파악하지 못하면 고객을 잃게 되겠죠. 특히 오늘날 고객들은 워낙 많은 마케팅, 홍보 메시지에 노출되다보니 어떤 기업이 진실된 마케팅 전략을 취하는지, 어떤 기업이 그저 소비자의 지갑만 노리는 마케팅을 하는지 쉽게 구별할 수 있습니다.

 

콘텐츠 마케팅

 

온라인 마케팅 전략을 전개할 때에도 먼저 고객들이 무엇을 원하는지 확인해봐야 합니다. 그렇지 않고 회사 입장에서 회사가 하고 싶은 이야기만 전달한다면 고객들은 쉽게 질려버릴테고 최악의 경우 경쟁사에 고객을 빼앗길 수도 있습니다.

그렇다면 고객들이 무엇을 원하는지 어떻게 알 수 있을까요?

  • 고객리뷰: 회사 제품을 자사 쇼핑몰을 통해 판매하거나 아마존, 지마켓 등 기타 전자상거래 사이트를 통해 판매하고 있다면 그 곳에 쓰여진 고객리뷰를 읽어보세요. 제품에 관해 사람들이 흔히 갖고 있는 불만, 개선 요청 사항을 파악할 수 있습니다.
  • 이메일 마케팅: 회사의 메시지를 전달하기 위해 지속적으로 고객들에게 뉴스레터를 발송하고 있었다면, 어떤 제목, 어떤 콘텐츠를 포함한 뉴스레터가 가장 좋은 반응을 얻었는지 확인해보세요. 이메일 오픈율, 클릭률을 통해 가늠해볼 수 있습니다.
  • 웹로그 분석: 구글애널리틱스와 같은 웹로그 분석툴을 사용하고 있다면 고객에 관한 충분한 데이터를 얻을 수 있습니다. 특히 Audience (잠재고객) 메뉴에서 제공되는 인구통계학적 데이터 (사이트 방문자들의 관심분야, 지역, 성별 등) 를 통해 관련 정보를 볼 수 있습니다.
  • 소셜미디어: 소셜마케팅의 일환으로 페이스북, 구글플러스, 트위터 등 소셜미디어를 운영하고 있다면 어떤 글에 대한 사람들의 반응이 높은지 알아보세요. 소셜미디어 플랫폼에 장착된 기본적인 분석툴을 통해 고객들이 무엇을 좋아하는지, 싫어하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
  • 마켓 트렌드: 구글트렌드, 트윈워드 아이디어즈와 같은 툴에서 관심 키워드를 검색해보면 사람들이 최근 어떤 주제에 관심이 있는지 알아볼 수 있습니다.
  • 유입키워드: 사람들이 어떤 키워드를 통해 우리 회사 웹사이트를 방문하게 되었는지 확인해보세요. 위에 언급된 여러가지 방법보다 어쩌면 좀 더 직관적으로 고객의 니즈를 파악할 수 있습니다.

고객 데이터 분석 결과, 사람들이 스트라이프 셔츠에 관심이 있다고 밝혀졌다면 그에 상응하는 온라인 마케팅 전략을 취해야 합니다. 예를 들면 스트라이프 셔츠에 어울리는 코디에 관한 콘텐츠를 작성하거나, 셔츠 2개 구매 시 추가 할인을 제공하는 프로모션을 진행해볼 수 있겠죠.

 

요약: 고객리뷰, 이메일, 웹로그분석, 소셜미디어, 마켓 트렌드, 유입 키워드를 통해 고객의 니즈를 파악하기

 

2. 너무 많은 정보를 전달하려고 하지 않기

고객에게 우리 회사에 대한 정보를 전달하여 교육시키는 것도 중요하지만, 단번에 너무 많은 정보를 퍼붓는 것은 좋은 마케팅 전략이 아닙니다. 사람들은 눈 앞에 너무 많은 글자가 보이면 ‘이거 다 읽는데 얼마나 걸릴까?’, ‘시간 들여 읽어서 과연 남는게 있을까?’ 와 같은 생각을 합니다. 글을 채 읽기도 전에 고객들의 마음 속엔 부정적인 생각이 쌓이기 시작하는 것이죠. 그렇기 때문에 마케터들은 고객의 시간을 소중히 여길 줄 알아야 합니다.

잠재고객들이 여러분의 웹사이트를 방문했을 때, 여러분의 제품/서비스가 고객들에게 어떤 가치를 제공하는지를 단번에 알려줄 수 있어야 합니다. 홈페이지를 접속하자마자 고객들에게 여러 개의 팝업창을 띄우고 사이드바에도 여러 개의 이미지, 링크를 노출하고 있다면 홈페이지 구성을 당장 재고해보는 것을 권장합니다. 우리 회사와 연관된 핵심 키워드를 발굴하고, 이를 통해 가장 중요한 메시지를 고객들에게 전달할 수 있는 웹사이트 구성을 기획해보세요. 핵심 키워드는 웹사이트 구성 뿐 아니라 향후 콘텐츠 마케팅 전략에서도 주요하게 사용될 수 있습니다.

 

요약: 백마디의 미사여구보다는 핵심 키워드를 포함한 소수의 메시지를 전달하기

 

3. 고객을 지루하게 만들지 않기

7번의 법칙에 대해 들어보셨나요? 마케팅에서는 소비자들이 어떤 제품/서비스에 대한 구매 결정을 하기까지 적어도 7번은 그 제품/서비스에 대한 홍보, 마케팅 콘텐츠를 접하게 된다는 것인데요. 7번이라는 횟수가 정확하다고 말할 수는 없지만, 적어도 꽤 많은 빈도로 잠재 고객들과 소통을 해야 한다는 것을 짐작할 수 있겠죠?

 

고객관리

 

TV광고, 라디오광고, 검색광고, 블로그, 소셜미디어, 이메일 등 회사가 소비자에게 메시지를 전달하는 방법은 여러가지가 있습니다. 이 때 항상 같은 내용을 복사하여 붙여넣지 말고 회사의 아이덴티티를 보여주면서도 조금은 다채로운 방법의 콘텐츠 마케팅 전략을 통해 소비자와 이야기를 해보세요. 예를 들면 이메일 캠페인을 진행할 때 비슷한 내용의 홍보 콘텐츠를 지속적으로 보내기보다는 하나의 스토리라인을 구성해보는 것도 좋은 방법입니다. 첫번째 이메일에서는 여러분의 브랜드와 서비스를 소개하는 내용으로 꾸미고, 두번째 이메일에서는 잠재고객들이 겪고 있을만한 비즈니스 관련 어려움 혹은 문제점에 대한 이야기를, 세번째 이메일에서는 여러분의 서비스를 통해 성과가 좋아진 고객사에 대한 성공사례를 넣는 식으로 구성해볼 수 있습니다.

 

요약: 복붙 (복사 후 붙여넣기) 하여 같은 메시지를 전달하지 않기

 

4. 고객을 (불편하게) 놀래키지 않기

사람들은 긍정적인 의미에서의 서프라이즈를 좋아합니다. 10% 할인만 적용되는 옷인줄 알았는데, 체크아웃 카운터에 가보니 추가 할인이 들어가 20% 할인을 받는 경우는 고객 입장에서 좋은 서프라이즈입니다. 반면 온라인에서 제품을 구매하는데 체크아웃 페이지에 도달해보니 배송비도 따로 내야하고, 각종 추가 요금이 붙는다는 사실을 알게 된다면 어떨까요? 당장 사이트 창을 닫아 구매를 포기하는 고객들도 있을 것이고, 지금까지 들인 시간이 아까우니 울며 겨자 먹기로 이번에는 구매를 하는 고객도 있겠지요. 장기적으로보면 이런 불편한 서프라이즈는 고객과의 관계에 부정적인 영향을 줍니다.

불편한 서프라이즈는 오직 결제와 관련된 부분에서만 발생하진 않습니다. 소비자들은 온라인 구매를 할 때 제품과 관련된 가능한 한 많은 정보를 찾아보고 공부합니다. 이 때 소비자들은 회사 웹사이트의 자주 묻는 질문(FAQ), 사이즈 안내 페이지 등 여러 웹페이지를 돌아다니게 되는데요, 만약 FAQ 페이지를 눌렀는데 ‘웹페이지를 찾을 수 없습니다’ 라며 404 에러가 발생하면 어떨까요? 원하는 정보를 찾지 못해 경쟁사 제품으로 돌아서거나, 404 에러가 복구될 때까지 구매를 미루거나, 웹사이트 관리를 못하는 회사에게 신뢰를 잃고 구매를 포기하는 경우가 생기게 됩니다. 비단 404 페이지 뿐 아니라, 웹사이트 로딩 속도가 너무 느리다던지, 온라인 고객 응대 서비스가 기대 이하이거나, 결제시스템 오류가 빈번하게 발생하는 경우에도 마찬가지입니다.

 

요약: 고객과 만나는 접점에 대한 관리를 착실히 하기

 


 

회사가 추구하는 마케팅 메시지를 전달하면서도 고객들이 거부감을 느끼지 않게 하기 위해 꼭 유념해야 할 온라인 마케팅 전략에 대해 알아봤습니다. 고객 분석을 위한 웹로그 분석 툴, 핵심 키워드를 발굴하기 위한 키워드 리서치 툴, 고객과의 온라인 접점이 되는 웹사이트 관리를 위한 검색엔진최적화 관련 툴 등 다양한 마케팅 테크놀로지 (마테크) 도구의 활용법을 배운다면 좀 더 효율적인 온라인 마케팅을 펼칠 수 있을 것입니다.

(참고자료: Don’t Interrupt Me! How to Engage Your Customers Without Annoying Them)

 

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